Garanti, RMA ve destek

Arıza durumunda ne oluyor, üretici garanti değişimi nasıl işliyor, uzaktan destek için sistemlerinize ne kuruyoruz.

Bir sistemi teslim etmek işin sonu değil. Aşağıda garanti kapsamımızı, arıza durumunda izlenen yolu ve destek için sistemlerinize ne kurduğumuzu anlattık.

Garanti kapsamı

Kurduğumuz sistemlerde standart garanti süresi üç yıl. Garanti, sistemi oluşturan bileşenlerin üretici garantisiyle birlikte yürüyor; biz muhatabınız oluyoruz, üreticiyle yazışmayı biz yapıyoruz.

Teslim tutanağında ürünün konfigürasyonu ve seri numaraları yazılı olarak kayıt altına alınıyor. Bir yıl sonra arıza çıktığında hangi kartın hangi sistemde olduğu tartışma konusu olmuyor.

Arıza geldiğinde

Önce teşhis. Arızalı olduğu düşünülen parçaların önemli bir kısmı aslında arızalı değil. Sürücü çakışması, BIOS ayarı, güç kaynağı davranışı ve sıcaklık kaynaklı kararsızlıklar donanım arızasına çok benziyor. Parçayı göndermeden önce teşhisi netleştirmek, haftalarca sürebilecek bir RMA sürecinden kurtarıyor.

Kararsızlık şikâyetlerinde tipik olarak baktığımız yerler: sistem olay günlükleri, BMC/IPMI üzerindeki sensör kayıtları (güç rayı düşmeleri, PCIe olayları), yük altında sıcaklık eğrileri, GPU tarafında sürücü seviyesinde hata kodları.

Sonra RMA. Arıza doğrulandıysa üreticinin garanti değişim sürecini başlatıyoruz. Üreticiye göre değişen bir süreç; bazı üreticiler seri numarası ve satın alma belgesiyle doğrudan işlem açıyor, bazıları arıza raporu ve test çıktısı istiyor. İşlemci gibi bazı kalemlerde değişim doğrudan üreticiyle yürütülüyor ve süreç birkaç haftayı bulabiliyor.

Bu arada. Kritik sistemlerde beklerken çalışmaya devam edebilmek için elimizde varsa geçici parça sağlamaya çalışıyoruz. Bunu bir taahhüt olarak değil, imkân dahilinde yaptığımız bir şey olarak söylüyoruz.

Uzaktan destek

Sunucu ve iş istasyonlarına devreye alma sırasında uzaktan müdahale imkânı bırakıyoruz. Kullandığımız araçlar sistemin türüne göre değişiyor:

IPMI / BMC. Sunucu anakartlarında standart. İşletim sistemi açılmasa bile sunucuya erişip POST ekranını görebiliyor, sensör kayıtlarını okuyabiliyor, gerekirse BIOS'a girebiliyoruz. Sunucu odasına gitmeden yapılabilecek işlerin büyük kısmı buradan yapılıyor.

Web tabanlı sistem yönetimi. Linux sunucularda Cockpit gibi bir arayüz kuruyoruz; servis durumu, disk kullanımı, günlükler ve güncellemeler tarayıcıdan görülebiliyor.

Güvenli uzak erişim. Sistemleri doğrudan internete açmak yerine, kapalı bir sanal ağ üzerinden erişim kuruyoruz. Böylece port yönlendirme ya da sabit IP gerektirmeden, sistem dışarıya açılmadan destek verilebiliyor.

Çözüm kütüphanesi

Çözdüğümüz her teknik sorunu iç bilgi bankamıza kaydediyoruz. Her kayıtta belirti, ilgili donanım ve yazılım, kök neden, uygulanan adımlar ve varsa üretici kaynağı yer alıyor.

Bunun pratik faydası şu: aynı anakart ailesinde ikinci kez benzer bir POST hatası geldiğinde, ya da aynı GPU sürücü sürümünde benzer bir çökme raporlandığında çözüm dakikalar içinde çıkıyor. Kayıtlar arasında örüntü aramak da mümkün oluyor; birbirinden bağımsız görünen üç sistemin aslında aynı imzayı taşıdığını böyle fark ettik.

Destek talebi açarken

Bize yazarken şunları eklerseniz süreç hızlanır:

Sistemin seri numarası ya da teslim tutanağı numarası. Sorunun ne zaman başladığı ve öncesinde ne değiştiği (sürücü güncellemesi, yeni kart, taşınma). Hata mesajının tam metni ya da ekran görüntüsü. Sorunun tekrarlanabilir olup olmadığı, hangi koşulda çıktığı.

"Bilgisayar kapanıyor" ile "günde iki üç kez, boşta beklerken, mavi ekran vermeden aniden kapanıyor, son iki hafta içinde başladı" arasındaki fark, teşhis süresinde günlerle ölçülüyor.